Viséo Conseil - La relation client est avant tout une histoire d'Hommes et de Femmes... mais aussi une question de bon sens !

Nos études sur la Relation Client

Depuis plusieurs années, Viséo Conseil publie des études, résultats d'enquête de satisfaction, qui vous permettent de suivre l'évoluation des attentes des clients. Retrouvez toutes ces études en téléchargement ci-dessous.


Le Quality Monitoring en 10 étapes version 2016

Viséo Conseil (avril 2016)

Le Guide du Quality Monitoring 2016 s'enrichie et répond à vos questions sur les obligations CNIL en matière d'évaluation.

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Observatoire des Services Clients 2015

BVA - Viséo Conseil (octobre 2015)

28% des consommateurs acceptent que la marque analyse leurs données de navigation sur Smartphone et tablettes, s’ils bénéficient en retour d’un service adapté.

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Observatoire des Services Clients 2014

BVA - Viséo Conseil (octobre 2014)

Seulement 61% des Français estiment que les services clients tiennent compte de leurs avis ou suggestions et ce taux baisse à 48% si on considère les avis sur les réseaux sociaux ou sur les sites Internet

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Le Quality Monitoring en 10 étapes

Viséo Conseil (août 2014)

L’objectif de ce document est de répondre aux questions des organisations (entreprises, administrations, associations…) souhaitant mettre en place un outil de Quality Monitoring, ou l’utilisant et souhaitant professionnaliser son utilisation.

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Observatoire des Services Clients 2013

BVA - Viséo Conseil (septembre 2013)

Les Français sont prêts à attendre 3 minutes avant de parler à un conseiller. Les Français se jugent aimables mais plus de la moitié a déjà perdu patience au téléphone. 70% des Français ne recommandent pas une entreprise suite à une mauvaise expérience.

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Observatoire des Services Clients 2012

BVA - Viséo Conseil (septembre 2012)

46% des français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (48% en 2011). Ils choisissent toujours très majoritairement le téléphone (à 77%). En moyenne les français ont utilisé 2,7 canaux de contacts différents (2,3 en 2011). Au fil du temps l’utilisation des modes de contact « à distance » se confirme.

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Les Services Clients et les Soldes

BVA - Viséo Conseil (janvier 2012)

Près de 1 Français sur 5 estime être moins bien accueilli par les services clients pendant les soldes par rapport au reste de l'année. Des services clients moins performants pendant les soldes pour les habitants de l'agglomération parisienne. Les jeunes plus critiques sur l'accueil des services clients pendant les soldes.

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Observatoire des Services Clients 2011

BVA - Viséo Conseil (septembre 2011)

Le contact avec un service client : le plus souvent par téléphone,… et pour des motifs assez divers. Les Français contactant un service de relation clients choisissent toujours très majoritairement le téléphone (à 80%). Au fil du temps toutefois l’utilisation des modes de contact « à distance » s’affirme.

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Baromètre 2011 de la Relation Client

Cegos - Viséo Conseil (septembre 2011)

Ce Baromètre permet aujourd’hui d’apporter une vision éclairée et juste de l’engagement des entreprises françaises sur leur relation client. On constate tout particulièrement cette année que la relation client est au coeur de la stratégie des entreprises, qu’elles soient orientées B to B ou B to C. Il s’agit pour elles d’un élément moteur qui doit permettre le redémarrage de l’activité économique.

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Observatoire des Services Clients 2010

BVA - Viséo Conseil (septembre 2010)

En 2010, nous sommes 73% à avoir contacté au moins un service client pour obtenir des informations, des conseils ou faire une réclamation. En moyenne, les français contactent entre 4 et 5 services clients par an et utilisent toujours le moyen de contact le plus approprié : en premier lieu le téléphone (76% des contacts), suivi des canaux dématérialisés tels que l’e-mail et le site Internet et enfin les canaux plus traditionnels tels que les courriers postaux ou les rendez-vous en face à face.

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Observatoire des Services Clients 2009

BVA - Viséo Conseil (septembre 2009)

Au cours des 12 derniers mois, 79% des français ont eu recours à un service client. Les principaux secteurs d’activité concernés sont la banque et l’assurance suivis par les fournisseurs d’accès à Internet et les opérateurs de téléphonie mobile. Les services publics font également partie du top 5.

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